Định nghĩa khái niệm Automation Call Center
Tổng đài tự động – Vị cứu tinh cho các doanh nghiệp hiện đại
Call Center được hiểu là trung tâm cuộc gọi, Call Center của một doanh nghiệp có trách nhiệm thực hiện giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên công ty thông qua điện thoại. Trước đây, hệ thống Call Center được phụ trách hoàn toàn bởi đội ngũ tổng đài viên, tuy nhiên, đến thời điểm hiện nay các tổng đài Automation Call Center – Tổng đài tự động hóa, đã dần dần thay thế từng phần hoặc thậm chí là toàn phần ở các công ty, doanh nghiệp.
Automation Call Center ra đời đáp ứng nhu cầu xử lý số lượng cuộc gọi lớn, hàng trăm – thậm chí hàng ngàn cuộc gọi cùng lúc mà không còn lo lắng các hạn chế của tổng đài truyền thống. Toàn bộ các chiến dịch gọi tự động đều được ghi âm, tổng hợp, lưu trữ, báo cáo hiệu quả hoạt động chi tiết trên từng cuộc gọi.
Ứng dụng gọi tự động vào Marketing/ Vận hành vào Doanh nghiệp có những lợi ích nào?
- Giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí cho dịch vụ CSKH
Theo McKinsey, McKinsey & Company – Công ty tư vấn quản lý toàn cầu của Mỹ:
các Doanh nghiệp sử dụng công nghệ, tự động hóa, để cải tiến trải nghiệm khách hàng của họ có thể tiết kiệm tới 40% chi phí dịch vụ. Ứng dụng Gọi tự động cũng không ngoại lệ, giải pháp này ngay từ khi ra mắt đã thu hút sự quan tâm của các doanh nghiệp.
Doanh nghiệp sẽ giảm được các khoản chi phí cho:
- Lắp đặt thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất
- Chi phí quản lý, đào tạo, lương thưởng, đãi ngộ cho nhân viên trực tổng đài
- Tăng tốc độ xử lý, tăng năng suất cuộc gọi
Cuộc gọi tự động đã được thu âm theo kịch bản được dựng sẵn, ứng dụng nền tảng xử lý tiếng nói ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép tiếp nhận, xử lý, trả lời tự động và nhận dạng giọng nói. Người nghe như đang giao tiếp với người thật do có giọng nói có ngữ điệu và thời gian ngắt nghỉ giống như người thật.
Với khả năng tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi số lượng lớn đồng thời cùng lúc, khách hàng được phản hồi với thời gian ngắn hơn, cho phép các Agents giải quyết các vấn đề phức tạp một cách nhanh hơn. Năng suất của tổng đài gọi tự động có thể lên đến hàng trăm/ hàng ngàn cuộc gọi cùng một thời điểm.
Mô hình vận hành của Tổng đài tự động được ví như một trợ lý ảo thực thụ
- Tăng hiệu quả tiếp thị, truyền thông đến khách hàng
Dựa trên data dữ liệu khách hàng sẵn có, với Tổng đài tự động doanh nghiệp chỉ cần xây dựng những chiến lược CSKH, chọn tệp khách hàng muốn hướng đến và bắt đầu thực hiện chiến dịch chỉ với các click kích hoạt. Tổng đài sẽ báo cáo số lượng tiếp cận được, số lượng khách hàng quan tâm, thông tin – dữ liệu phản hồi của khách hàng…Doanh nghiệp vừa thực hiện được mục tiêu truyền thông – tiếp thị vừa chọn lọc được đối tượng khách hàng tiềm năng mà không cần phải gọi từng người như trước.
- Giảm áp lực cho nhân viên
Người quản lý có thể giảm khối lượng công việc đến 50-60% nhờ việc ứng dụng Tổng đài tự động – Automation Call Center. Với dữ liệu có sẵn, người agents được rút ngắn thời gian với cả một quá trình thu thập dữ liệu thủ công như trước. Agents chỉ cần chọn lọc và gọi lại cho những khách hàng thật sự quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ để có những chiến lực chăm sóc chuyên sâu hơn, tập trung vào kết quả.
Có thể nói, tổng đài tự động giúp Doanh nghiệp tăng hiệu quả về số lượng lẫn chất lượng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng qua cuộc gọi.
- Toàn bộ dữ liệu đều được quản lý trên một nền tảng
Automation Call Center còn được biết đến với tên gọi tổng đài điện toán đám mây cloud. Nền tảng CRM giúp doanh nghiệp có thể quản lý, tiếp nhận toàn bộ thông tin, dữ liệu, chiến lược trên một nền tảng duy nhất. Trong quá trình quản lý bạn hoàn toàn có thể tập trung tất cả thông tin khách hàng, thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch, tương tác tự phục vụ, nội dung đã xem và hơn thế nữa. Việc quản lý, truy xuất dữ liệu chưa bao giờ đơn giản và dễ dàng đến như vậy.
Tổng đài tự động Automation Call Center – Giải pháp giúp doanh nghiệp nâng cấp dịch vụ trong thời đại công nghệ số